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🤝 Communication

Gestion des Conflits et Communication
en Situation Tendue

Prévenir, gérer et désamorcer les situations conflictuelles

Durée
14 heures (2 jours)
Effectif
4 à 10 participants
Modalité
Présentiel
Sanction
Attestation de formation

ℹ️ Informations Générales

Référence
CONF-2026
Lieu
INTRA (vos locaux) ou INTER (salle louée)
Tarif
Sur devis (nous consulter)

🎓 Attestation de Formation

Attestation de fin de formation délivrée par BloomWell Formation précisant les compétences acquises en gestion des conflits et communication en situation tendue.

👥 Public Concerné

Toute personne amenée à gérer des situations conflictuelles dans son activité professionnelle :

  • Managers et responsables d'équipe
  • Personnel en contact avec le public (accueil, commercial, SAV...)
  • Collaborateurs en relation avec des collègues
  • RH et médiateurs

Tous secteurs d'activité

Prérequis

  • ✅ Aucun prérequis nécessaire
  • ✅ Motivation à travailler sur ses pratiques relationnelles
  • ✅ Volonté de participer activement aux jeux de rôle

🎯 Objectifs Pédagogiques

Objectif général

Prévenir, gérer et désamorcer les situations conflictuelles en adoptant des comportements et une communication adaptés.

Objectifs opérationnels

À l'issue de la formation, le participant sera capable de :

1. COMPRENDRE LES MÉCANISMES DU CONFLIT

  • Identifier les différents types de conflits
  • Repérer les signes avant-coureurs d'un conflit
  • Comprendre les causes et facteurs d'escalade

2. DÉVELOPPER SA COMMUNICATION

  • Pratiquer l'écoute active
  • S'exprimer de manière assertive
  • Utiliser une communication non violente
  • Maîtriser son langage verbal et non-verbal

3. GÉRER SES ÉMOTIONS

  • Reconnaître et réguler ses propres émotions
  • Gérer le stress en situation tendue
  • Maintenir son calme face à l'agressivité

4. DÉSAMORCER ET RÉSOUDRE LES CONFLITS

  • Intervenir efficacement dans une situation conflictuelle
  • Utiliser des techniques de désescalade
  • Rechercher des solutions gagnant-gagnant
  • Prévenir la récidive

📋 Programme Détaillé

Alternance théorie/pratique : 40% théorie / 60% pratique

📅 JOUR 1 (7 heures)
☀️ MATIN (3h30)
Accueil et ouverture (30 min)
  • Présentation des participants et tour de table
  • Recueil des attentes et situations vécues
  • Présentation des objectifs et du programme
  • Règles de fonctionnement du groupe (confidentialité, respect...)
Module 1 : Comprendre le conflit (1h30)
  • Définition et typologie : Conflits d'intérêts, de valeurs, interpersonnels...
  • Les sources : Facteurs organisationnels, relationnels, individuels
  • Les étapes d'escalade : Du désaccord à l'affrontement
  • Les coûts du conflit pour l'individu et l'organisation

Exercice : Analyse de situations conflictuelles apportées par les participants

☕ Pause (15 min)

Module 2 : Les émotions dans le conflit (1h30)
  • Reconnaître les émotions : peur, colère, tristesse, joie
  • Le rôle des émotions dans le conflit
  • L'intelligence émotionnelle : se connaître et connaître l'autre
  • Techniques de gestion : respiration, prise de recul, recadrage cognitif
  • Gérer l'agressivité et la colère de l'autre

Exercices pratiques : Identification de ses propres déclencheurs émotionnels

🌆 APRÈS-MIDI (3h30)
Module 3 : Communication et écoute active (2h)
  • Les bases : Schéma de communication, obstacles, verbal/non-verbal
  • L'écoute active : Attitudes, reformulation, questions, empathie
  • La CNV : Observer sans juger, exprimer sentiments, identifier besoins, formuler demande
  • L'assertivité : S'affirmer sans agresser ni se soumettre

Exercices pratiques : Jeux de rôle d'écoute active et CNV

☕ Pause (15 min)

Module 4 : Prévenir les conflits (1h15)
  • Repérer les signaux faibles : tensions, non-dits, frustrations
  • Créer un climat de confiance : transparence, reconnaissance, feedback
  • Fixer des règles claires : rôles, responsabilités, process
  • Favoriser la coopération plutôt que la compétition

Cas pratiques : Identifier les sources de tension dans son environnement

📅 JOUR 2 (7 heures)
☀️ MATIN (3h30)
Accueil et rappel Jour 1 (15 min)
  • Retour d'expérience depuis le Jour 1
  • Rappel des points clés
  • Programme du Jour 2
Module 5 : Techniques de gestion des conflits (2h)
  • Les stratégies : Évitement, accommodation, compétition, compromis, collaboration
  • Les étapes de résolution : Créer dialogue, écouter, identifier besoins, solutions créatives, négocier, suivre
  • La méthode DESC : Décrire, Exprimer, Spécifier, Conclure
  • Le triangle de Karpman : Sortir des jeux psychologiques

Exercices : Application de la méthode DESC sur cas réels

☕ Pause (15 min)

Module 6 : Désamorcer un conflit en cours (1h)
  • Intervenir au bon moment
  • Techniques de désescalade : Rester calme, voix posée, posture ouverte, créer espace, ralentir
  • Gérer l'agressivité verbale : ne pas prendre pour soi, accueillir émotion, poser limites
  • Gérer la violence physique : protéger et alerter

Cas pratiques : Mises en situation filmées et débriefées

🌆 APRÈS-MIDI (3h30)
Module 7 : Jeux de rôle et mises en situation (2h30)
  • Conflit avec un collègue
  • Désaccord avec un supérieur hiérarchique
  • Client mécontent ou agressif
  • Tension au sein d'une équipe
  • Médiation entre deux personnes en conflit

Débriefing approfondi après chaque jeu de rôle + enregistrements vidéo (avec accord)

☕ Pause (15 min)

Module 8 : Sortir du conflit et reconstruire (30 min)
  • L'après-conflit : restaurer la confiance
  • La médiation : quand et comment faire appel à un tiers
  • Le pardon et le lâcher-prise
  • Transformer le conflit en opportunité
Module 9 : Plan d'action personnel (30 min)
  • Auto-évaluation : points forts et axes de progrès
  • Élaboration plan d'action : 3 comportements à adopter, 3 à éviter
  • Situations à anticiper
  • Engagements personnels
Évaluation et clôture (15 min)
  • Quiz d'évaluation des connaissances
  • Questionnaire de satisfaction
  • Remise des attestations
  • Tour de table de clôture

🎓 Méthodes Pédagogiques

Approche expérientielle

  • ✅ Pédagogie active : les participants sont acteurs de leur apprentissage
  • ✅ Jeux de rôle : 50% du temps consacré aux mises en situation
  • ✅ Analyse de cas réels : situations apportées par les participants
  • ✅ Feedback constructif : débriefing approfondi après chaque exercice
  • ✅ Échanges entre pairs : partage d'expériences et de bonnes pratiques

Alternance théorie/pratique

  • 40% théorie (apports conceptuels et outils)
  • 60% pratique (exercices, jeux de rôle, études de cas)

Animation dynamique

  • Vidéos illustratives
  • Exercices ludiques
  • Questionnaires individuels
  • Travaux en sous-groupes
  • Mise en confiance et bienveillance

Moyens pédagogiques et techniques

Matériel pédagogique

  • Support de présentation visuel
  • Fiches outils (CNV, DESC, stratégies...)
  • Vidéos pédagogiques
  • Caméra pour enregistrement des jeux de rôle (facultatif)
  • Paper-board pour travaux de groupe

Supports remis aux participants

  • Livret stagiaire avec synthèse des concepts et outils
  • Fiches mémos (Communication, CNV, DESC...)
  • Grille d'auto-évaluation
  • Bibliographie et ressources complémentaires

Moyens techniques

  • Vidéoprojecteur
  • Salle spacieuse permettant les déplacements
  • Espace pour travaux en sous-groupes

✅ Modalités d'Évaluation

Évaluation des acquis

Évaluation diagnostique (début) :

  • Questionnaire d'auto-positionnement
  • Tour de table des situations conflictuelles vécues

Évaluation formative (pendant) :

  • Observation lors des jeux de rôle
  • Feedback du formateur et du groupe
  • Auto-évaluation après chaque exercice

Évaluation sommative (fin) :

  • Quiz de connaissances (QCM)
  • Mise en situation finale
  • Plan d'action personnel

Sanction de la formation

Attestation de formation

Attestation individuelle délivrée en fin de formation précisant :

  • Les compétences acquises
  • La durée de la formation
  • La validation des acquis

Certificat de réalisation remis à l'entreprise.

Encadrement

Formateurs experts

Formation assurée par des formateurs spécialisés en communication et gestion des conflits :

  • Psychologues du travail
  • Médiateurs certifiés
  • Coachs en communication
  • Expérience significative en entreprise

Approche bienveillante et non jugeante pour favoriser l'apprentissage.

📌 Informations Pratiques

Accessibilité

♿ Référent handicap : Laura Miguet

📞 Contact : 06.65.57.88.11

Adaptations possibles :

  • Supports pédagogiques adaptés
  • Aménagements des exercices
  • Partenariats avec organismes spécialisés

Merci de nous informer de tout besoin lors de l'inscription.

Délais d'accès

  • Formation INTRA : Délai moyen 3 semaines
  • Formation INTER : Inscription jusqu'à 7 jours avant (selon places)

Financement

Prise en charge possible par :

  • OPCO
  • Plan de développement des compétences
  • Fonds propres

💡 Accompagnement aux démarches de financement.

Suivi post-formation

Recommandations :

  • Mise en pratique immédiate des outils
  • Partage des apprentissages avec son équipe
  • Relecture régulière du livret et fiches mémos
  • Sessions de rappel conseillées (6-12 mois)

Accompagnement complémentaire possible : Coaching individuel, médiation en situation réelle, formation d'approfondissement

🎁 Bénéfices de la Formation

Pour le participant

  • ✅ Améliorer ses relations professionnelles
  • ✅ Gagner en sérénité et confiance
  • ✅ Réduire son stress
  • ✅ Développer son leadership
  • ✅ Être reconnu comme médiateur

Pour l'entreprise

  • ✅ Améliorer le climat social
  • ✅ Réduire l'absentéisme lié aux conflits
  • ✅ Augmenter la productivité
  • ✅ Fidéliser les collaborateurs
  • ✅ Améliorer la satisfaction client
  • ✅ Prévenir les risques psychosociaux

Prêt à transformer vos conflits en opportunités ?

Contactez-nous pour mettre en place cette formation et améliorer le climat relationnel dans votre entreprise

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